为认真做好老城区人民政府门户网站“区长信箱”和连线政府栏目给区政府领导的留言、咨询、建议意见、投诉(以下简称网民留言)等的办理工作，建立通畅的“网民留言办理渠道”，提高网民留言办理工作的质量和效率，推动网民留言办理工作规范化、制度化、常态化，特制订本办法。

一、办理原则

网民留言办理工作，必须坚持围绕大局、促进发展的原则，坚持实事求是、客观公正的原则，坚持重视民意、服务群众的原则，坚持分类转办、属地办理、适时督办和及时反馈的原则。

二、工作目标

紧紧围绕全区中心工作，以构建服务型政府为目标，吸纳群众建议，掌握预警信息，处理苗头问题，维护社会稳定回应百姓诉求，解决民生问题;疏解群众情绪，促进社会和皆;解民之忧，取信于民。使人民群众反映的问题最终得以圆满解决，提高政府公信力，树立良好的人民政府形象。

三、工作任务

通过办理网民在老城区政府门户网站的留言，及时了解经济社会发展动态，密切与社会各界的联系，及时解决人民群众反映的热点、难点、焦点问题，有效化解社会矛盾，促进科学民主决策，确保社会和谐稳定发展。

四、工作职责

老城区人民政府门户网站网民留言办理责任部门(单位)相关机构和人员的责任，是认真做好网民留言办理工作的保障和前提。网民留言办理要形成上下联动、分工明确、系统

有序的工作机制。

1、区政府信息中心是网民留言办理工作的总枢纽，负责汇总、协调与监督各类事件的办理与运转;区政府信息中心负责网民留言的收集、转办、督办、回复、反馈和宣传工作，实行限时办结、分工督促和逾期催办等制度。

2、乡、各办事处、区直各部门(单位)是网民留言办理工作的主体，具体负责网民留言反映问题的调査、核实、处置与结果上报。

五、工作流程

1、收集梳理。老城区人民政府门户网站的网民留言由区政府信息中心负责收集，原则上一日一收集。对收集的网民留言梳理筛选后，一个工作日内完成建册登记和分类转办。

2、分类办理。区政府信息中心对收集到的信息，根据内容、性质、急缓程度等进行分类办理。一般性或政策咨询方面的普通留言信息，呈区政府办公室分管副主任阅批后，由区政府信息中心于一个工作日内转相关单位进行办理;重大工作、政策性的意见、建议和需区政府领导参考阅处的重要留言信息，由区政府分管副主任阅批后呈区政府相关领导阅批。经区政府领导批示的信息，由区政府信息中心办按领导的指示意见于一个工作日内转相关单位办理。

3、办理制度。网民留言办理工作实行限时办结和逾期催办制度。反映事由相对简单的一般网民留言，于5个工作日内办结;反映问题涉及面广、情况较为复杂的网民留言，于15个工作日内办结并适时报告工作进度;问题特别复杂未按期办结或逾期未办理的，由区政府信息中心将情况反馈督查室按督办程序进行督促办理。网民留言办理时限从交办之日起计算。网民留言办理结果，由办理单位书面上报区政府办公室。

4、办理要求。网民留言办理工作人员应当严守工作纪律，遵守保密规定，不得向无关人员泄露网民个人和不宜公开的信息。网民留言答复意见要遵循事实明确、表述清断、有理有据的原则，符合法律法规规章及相关政策规定要求。网民留言承办单位答复意见答非所问、敷衍塞责的，区政府信息中心可退回承办单位责其重新办理。

5、回复反馈。对拟办理的网民留言，要做到事事有着落，件件有结果。区政府信息中心按照领导批示意见及相关单位的办理结果，于二个工作日内向网民回复。区政府领导有批示的，办理结果同时由对口秘书向区政府领导汇报。

6、格案留存。对拟办信息、领导批示、转(督)办存根、办理结果等由区政府信息中心进行归档保存。

六、责任追究

乡、各办事处、各有关部门(单位)在接到办理通知后要在第一时间对所反映的问题进行核实、调查与处置，并在规定期限内将办理情况作出书面报告。逾期未办结或严重拖缓办结时间，造成不良影响的，不实事求是或处置不当，造成严重后果的，按照党纪政纪相关规定进行责任追究。